Centre d’appel, centre de relation client, centre de contact, call center, offshoring … sont des termes souvent employés pour désigner la délocalisation ou la sous-traitance de certaines activités. Cependant, le travail d’un agent de centre d’appel pourrait être complexe et exigeant. Celui-ci doit maintenir un juste équilibre entre la satisfaction des clients et les besoins de son organisation. Les clients sont différents et leurs demandes sont distinctes. C’est pourquoi, les agents ont besoin d’un solide ensemble de compétences pour faire face à une multitude de situations différentes qui peuvent survenir à tout moment.
Les qualités requises d’un agent de centre d’appel performant
Voici quelques-unes des principales qualités que les employés des centres de relation client sont censés avoir :
1. Compétences de communication
La nature du travail avec les clients exige de bonnes compétences en communication. Maitriser la langue demandée ainsi que tous les aspects linguistiques permet d’avoir une bonne communication, qui est une compétence essentielle à la réussite dans ce domaine. Un bon agent doit non seulement avoir de bonnes capacités de communication orale, mais doit être très attentif quant à l’écrit pour bien comprendre la requête d’un client et fournir une solution qui répond à ses besoins. Il est facile d’avoir une idée sur les compétences en communication d’un candidat lors d’un entretien. Comme test, le chargé de recrutement pourrait mettre en place un exercice de jeu de rôle pour évaluer vos compétences avant l’embauche.
2. Aptitude d’apprentissage et de mémorisation
Dans un environnement au rythme rapide, les agents d’un centre de contact ont besoin d’une bonne mémoire. Ils doivent être capables de mémoriser et de se souvenir de toutes les informations sur les activités et les consignes de l’entreprise. Les clients veulent des réponses immédiates et efficaces. Alors, toute hésitation ou manque de conviction de la part d’un agent diminue la confiance du client en l’exactitude des informations.
Un agent qui réussit doit se souvenir instantanément des informations, car les clients n’ont pas le temps d’attendre alors qu’ils sont en quête de réponse qui résoudra un problème vital pour eux (tel qu’un dysfonctionnement ou un blocage de carte bancaire). Tester les candidats potentiels avant l’embauche permet d’évaluer leur capacité à conserver et à se souvenir des connaissances. Assurez-vous donc que vous possédez les compétences répertoriées sur votre CV !
3. Capacité à gérer le stress
L’environnement des services à la clientèle est connu par une certaine pression associée au travail. En effet, les agents peuvent souffrir d’épuisement professionnel si le personnel n’est pas suffisant par rapport au nombre de clients. Les employés sont en contact – souvent en temps réel – avec des clients frustrés qui peuvent devenir impolis ou agressifs. En tant que chargé de clientèle, votre rôle consiste à rester calme dans n’importe quelle situation, même quand on vous parle d’une façon inappropriée.
Vous devriez donc être en mesure de réduire le nombre de clients frustrés en ligne en leur donnant la possibilité d’exprimer leur demande. Et en fonction des conditions de votre organisation, vous pouvez programmer un rappel ou un mail personnalisé qui apportera réponse à leur requête.
Dans le cadre du processus d’embauche, vous pourriez être mis en relation avec des clients virtuels pour évaluer comment vous réagissez lorsque vous serez sous pression. C’est la meilleure façon de savoir si vous conviendrez ou non au poste !
4. Vitesse, réactivité et efficacité
Du point de vue de l’entreprise, un agent rapide et efficace sera en mesure de répondre à plus de requêtes clients, ce qui augmentera la rentabilité et la productivité de l’entreprise. Bien sûr, la qualité du support client ne doit pas être sacrifiée au profit de la vitesse. La satisfaction du client doit toujours être l’objectif principal de toute activité de centre de relation client.
Toutefois, un service rapide et efficace est très apprécié par les clients. Ceux-ci ne veulent pas traîner plus longtemps que nécessaire, mais en même temps, ils ont besoin que leur problème ou leur requête soit résolu.
5. Résolution créative et diplomatique de problèmes
Traditionnellement, les centres d’appel fournissent à leurs agents des scripts pour travailler. Cependant, bien que cela puisse fonctionner lors du traitement de problèmes courants, cela limite la capacité d’un agent à traiter efficacement des requêtes ou des demandes inhabituelles. Les clients sont mis en attente pendant que l’agent cherche une solution, ce qui donne un effet négatif sur la satisfaction et finalement sur la réputation de l’entreprise elle-même.
En effet, pour réussir cette carrière, vous devriez être en mesure de résoudre tout problème dans un temps imparti. Cela nécessite souvent une certaine créativité et une certaine autonomie pour arriver à une solution qui satisfera le client tout en préservant les meilleurs intérêts de l’entreprise.
6. Empathie
L’empathie est une qualité très importante d’un employé de service à la clientèle qui réussit. Une approche chaleureuse et amicale contribuera grandement à développer un bon rapport avec le client. L’agent doit donc être en mesure de transmettre une véritable compréhension de la préoccupation d’un client. Vous devriez non seulement l’écouter, mais plutôt vous mettre carrément à sa place !
Maintes choses changent lorsqu’un un chargé de clientèle montre de l’empathie pour le problème d’un client. Vous pourriez être évalué sur la capacité d’empathie pendant le processus d’entretien. Si vous exprimez un intérêt à aider les autres, vous êtes susceptible d’être un bon candidat pour ce métier d’avenir !
7. Stabilité émotionnelle
Un bon employé de centre d’appel doit être capable de garder ses émotions sous contrôle, qu’il s’agisse d’un client calme ou d’une personne très en colère. Il est à savoir qu’il est très peu probable que vous passiez une journée entière au travail sans avoir à traiter avec un client frustré ou insatisfait. Il est alors essentiel que vous gardiez votre sang-froid. Une réponse colérique de votre part ne fait qu’aggraver la situation.
Les agents doivent apprendre qu’en restant calmes, ils peuvent désamorcer la situation en fournissant une solution acceptable qui rendra le client satisfait. Ils doivent s’efforcer à tout moment d’être professionnels et de haut niveau, ce qui contribue à fournir un support client cohérent et de haute qualité.
8. Capacité organisationnelle
Les centres de relation client sont des environnements de travail qui nécessitent une bonne organisation, non seulement de la part de la direction, mais également au niveau des agents. Ceux-ci doivent être capables de jongler avec plusieurs tâches pendant qu’ils parlent aux clients, notamment prendre des notes, vérifier la base de données de l’entreprise et mettre à jour le système CRM. C’est pourquoi, ils doivent être bien organisés pour faire le travail efficacement.
Lors de votre entretien, vous pourriez être évalué pour vérifier votre capacité à effectuer plusieurs tâches simultanément.
9. Très bon esprit d’équipe
Dans le monde d’aujourd’hui où les centres d’appel virtuels et basés sur le cloud emploient des agents répartis dans le monde entier, il serait facile pour les individus de travailler de manière isolée. Cependant, les centres de relation client fonctionnent mieux lorsque les agents travaillent en équipe, même en utilisant les solutions logicielles de communication. Il est important que chaque agent favorise ses relations avec les autres membres de l’équipe et qu’ils soient tous disponibles pour se soutenir mutuellement si nécessaire.
Le travail d’équipe contribue à promouvoir un fonctionnement plus fluide et un service client plus efficace. Les membres de l’équipe peuvent alors s’entraider afin de soulager la gestion de cette charge dans une large mesure.
Conclusion
Ces qualités ne sont pas seulement essentielles au succès d’un agent de centre d’appel, mais peuvent avoir un impact significatif sur le succès de toute carrière. Un employé non professionnel, inefficace ou grossier peut causer des dommages incommensurables à l’entreprise. Ainsi, une grande partie du travail effectué par le service marketing pour attirer les clients potentiels pourrait être annulée.
Bien que certaines de ces qualités soient inhérentes, d’autres compétences telles que la vitesse et la résolution de problèmes peuvent être enseignées. Foncez-y !